"Je travaille dans un service où les violences verbales commencent à me peser !"

Les soignants le savent, et ce dès leur premier stage, ils sont amenés à côtoyer toute sorte de patient. Aimables, désespérés, touchants mais aussi parfois arrogants et agressifs, il n’est pas toujours facile de composer avec eux et avec ce que l’on ressent vis-à-vis d’eux. Mais il arrive aussi que les professionnels de santé se retrouvent face à un patient qui refuse les soins, et parfois sans vraiment l’affirmer textuellement. Une personne peut également se montrer violente et insultante. Melinf75 a eu affaire à ce type de patient, elle a demandé conseil à ses confrères et consœurs sur notre forum.

Il n’est pas facile de gérer un patient qui refuse les soins , d’autant plus quand il ne l’exprime pas à voix haute. Le dialogue devient tout de suite plus difficile, la personne ne s’expliquant pas sur les raisons de ce refus. Mais qu’en est-il quand le patient devient agressif et insultant ? Comment faire son travail correctement face à un comportement violent ? S’il est hors de question d’accepter toute attitude déplacée que ce soit des injures ou des gestes inappropriés, même les personnes désagréables ont le droit d’être soigné.

Une soignante a vécu cette situation et l’a fait partager sur notre forum. Ces dernières semaines nous avons une patiente qui, d’elle-même, ou avec l’aide de sa fille quand elle vient, défait son pansement. D’autre part, sa fille, de son aveu, y passe de l’alcool à 90° ou d’autres produits. Du coup, il faut le refaire à chaque fois, raconte Melinf75. La jeune infirmière dévoile ensuite une altercation entre elle et la fameuse patiente récalcitrante. Ce soir-là, à la venue de sa fille, elles sont sorties de la chambre. A son retour elle m’interpelle en me disant que son pansement est défait. J’ai regardé et il n’y avait rien d’urgent, d’autant qu’il s’agit de son orteil infecté et celui-ci sera amputé cette semaine. Je lui ai donc dit que je le ferai d’ici 10 minutes. J’ai continué à préparer mon tour de 18h puis entrepris de prendre une pause en vitesse avant le rush. A peine la tasse en main, elle apparaît avec sa fille en me traitant de tous les noms, en pointant son doigt proche de mon visage. Je n’ai pas pu placer un mot tant elles criaient (la mère et la fille). Victime d’une agression verbale et presque physique, la professionnelle de santé a pris la décision, accompagnée par une collègue, de se plaindre à la cadre. Malheureusement, la réaction de sa supérieure hiérarchique n’a pas été à la hauteur de ses espérances.  Sa réponse a été que nous savions que c’est une patiente aimant créer des soucis et donc on aurait dû y aller immédiatement. Je me doutais déjà de ce retour puisqu’une collègue a été accusée à tort la semaine dernière par cette même patiente et sa fille et elle n’a pas du tout été soutenue, s’énerve-telle. Néanmoins, cette nonchalance face au comportement de cette patiente pousse Melinf75 à se remettre en question : ai-je eu tort de ne pas y aller alors qu’elle défait souvent son pansement ? Ai-je eu tort de prendre ma pause au seul moment où je le pouvais ? Pause qui est autorisée et écrit dans notre contrat ?.

Tu es un être humain, tu mérites le respect

Ce n’est pas une situation normale mais ce comportement est largement banalisé

L’ensemble des forumeurs a vivement réagi suite à ce témoignage et il semble malheureusement que ce genre de problème soit, aujourd’hui, monnaie courante.  Tu n’es pas à sa disposition, bien sûr qu'elle peut patienter 10 minutes le temps que tu te poses. Cela suffit ces patients qui nous prennent pour leurs esclaves, s’agace Caqui13. Doit-on se plier aux demandes des patients par peur de se faire agresser ? La réponse est non. Alors il faut faire valoir ses droits. Peu de soignants le font, mais vous pouvez très bien porter plainte ou poser une main courante au commissariat. Vous êtes dans l'exercice de votre fonction, et l'agression sur soignant est punissable par la loi, s’exclame la Folldingue. 

Execho, quant à lui, est plus mitigé dans ses propos : il faut être respecté... mais reste à tenir compte de la souffrance du patient face à sa maladie, il peut devenir agressif faute d’écoute. On a l'impression que devant un orteil que l'on se propose d'amputer le couple mère/fille tente de conjurer le destin à coup d'alcool, de multiplication de pansements ou d'insultes. Pour Maximousse1989, si certains patients ont des circonstances atténuantes notamment s’ils souffrent de maladie neurodégénérative ou de troubles cognitifs, il y a une limite à ne pas dépasser. La maladie ne donne pas de passe-droit, on peut tolérer qu’une personne qui a mal ou a peur parle sèchement, ne soit pas très aimable, soit exigeante mais pas qu'elle aboie sur les soignants au moindre problème. Selon lui, accéder à la requête de la patiente aurait pu nuire de manière générale à l’organisation des soins de la soignante et potentiellement aux autres patients. Que le pansement soit à refaire ou pas vous avez d'autres patients et il faut peser le pour et le contre.  Vous dites que c'est arrivé alors que vous alliez commencer votre tour ? Cela veut donc dire que si vous aviez tout arrêté pour cette dame, les autres patients auraient pu en faire les frais. Si en plus il y a un risque qu'elle défasse son pansement 5 minutes après, il me semble que le choix est vite fait. Vous pouvez peut-être vous interrompre une fois mais pas dix. Par ailleurs, rappliquer immédiatement parce que la personne est agressive ne la rendra certainement pas plus aimable, au contraire, elle verra que vous courez dès qu'elle claque des doigts. Encore une fois qui en fera les frais ? Les autres patients et vous, souligne-t-il.

Autre remarque, la patiente a été agressive mais sa fille également. On a eu le cas récemment, la fille d'une patiente qui se mettait violemment en colère contre l'équipe, pour des bêtises. Je me suis fait traiter de "connard" pour lui avoir rappelé que prévoir une séance de coiffure en chambre c'était bien mais que prévenir l'équipe en avance c'était mieux (dit plus diplomatiquement, évidemment). Je l'ai faite partir, j'ai fait une fiche de signalement d’événement indésirables (FEI) et quand il y a eu de nouveau un problème avec une collègue, avec nouvelle FEI (la dame hurlait sur sa mère et l'insultait, nous avons été dans l’obligation de faire venir la Sécurité), le chef de service lui a laissé une semaine pour trouver un EHPAD et au revoir. D'une manière ou d'une autre, il faut se défendre et laisser une trace écrite. Il y a une différence entre quelqu'un qui râle mais reste poli et quelqu'un qui fait n'importe quoi (retirer le pansement pour mettre de l'alcool) et hurle ensuite parce que l'IDE lui fait comprendre que cela peut attendre.

J'ai déjà eu le cas d'un patient qui a fini par être expulsé d'un long séjour car (tout grabataire qu'il était) il insultait et frappait le personnel...et oui il avait "toute sa tête".

Être cadre de santé c’est aussi savoir recadrer les patients 

Melinf75 a décidé de prendre les choses en mains et a fait une FEI comme beaucoup lui ont conseillé. J’ai ce matin appelé la cadre supérieure qui m’a répondu de voir avec notre cadre de service, qui ne se sent pas trop concernée. Alors j’ai fait un courrier en recommandé pour la cadre supérieure et le chef de service afin de mettre chacun devant ses responsabilités. Pour Sushinette25, la jeune soignante a très bien agi et n’a pas à culpabiliser ni se sentir en faute. Tracer systématiquement de manière informatisée est pour moi une première chose incontournable. Déjà pour te couvrir, voire même t'appuyer en cas de procédure ou tout simplement si le problème monte "plus haut". Pour ce qui est du recommandé, je trouve cela plutôt pertinent ! Surtout si tu éprouves de grandes difficultés à joindre ou être vue par ta cadre, précise-t-elle.

Pour Jo-bis, le médecin aussi peut aider, déjà il peut plus facilement jouer de son autorité sur les patients récalcitrants : le praticien est-il au courant ? A-t-il rencontré la mère et la fille ? Il faudrait commencer par-là, à moins que ce ne soit déjà fait. Le médecin a un argument de poids pour faire "pression" : chacun ne fait pas ce qu'il veut et surtout pas les familles. Il peut tout à fait prononcer une sortie d'hospitalisation pour entrave au traitement médical.

On est les premiers rouages de cette société car on veille à ce que la population soit apte à la faire fonctionner et pourtant ... On est de plus en plus démuni au sens figuré comme au sens propre.

Une prise en charge du problème trop tardive

Si d’autres ont proposé également à Melinf75 de recourir aux syndicats au vu du manque de soutien de sa hiérarchie, l’infirmière raconte qu’une réunion a finalement eu lieu avec le chef de service. Ce dernier, devant notre détermination, a finalement pris les choses en mains et a entrepris de faire partir la patiente le week-end dernier. Cet épisode n’est pas glorieux, c’est le manque total de soutien de ceux qui sont censés nous protéger moralement et physiquement qui m’a ébaubie, se désole la professionnelle de santé. Jo-bis quant à elle est choquée par ces révélations : C'est le moins que l'on puisse dire car l'équipe (au sens large, cadre et médecin compris) a failli à sa mission. Plus grave : une patiente a été éjectée : c'est grave ! Nous devrions pouvoir soigner n'importe qui, du "doux agneau" au plus violent. D’autres s’interrogent, que va-t-il se passer quant à son opération ? Devra-t-elle se faire soigner ailleurs ? C’est précisément ce que Jo-bis trouve inacceptable : virer la patiente sans même avoir essayé de la faire entrer dans le processus thérapeutique, c'est plus que léger. Ceci prouve, et c'est en cela que le cadre est entièrement responsable, qu'il n'y a aucune cohésion d'équipe, aucun dialogue et surtout aucune réelle écoute de sa part. L'agressivité dans les soins, nous apprenons à la gérer mais c'est un travail collectif, où toute l'équipe travaille dans le même sens... et là, ce n'est pas le cas, on aboutit donc logiquement à une "violence institutionnelle".

En revanche, pour la Folldingue, on ne peut pas soigner les patients contre leur gré : pensez-vous qu'il soit utile de garder un patient en refus de soins qui est menaçant envers les soignants ? Quand un patient ne veut pas, il ne veut pas. S'il part en ayant connaissance des tenants et aboutissants, avec une prescription pour un passage IDE pour le pansement, l'établissement aura rempli sa part. On ne peut pas forcer les gens à se soigner. Malheureusement il y a de fortes chances que cette femme revienne avec une aggravation de sa plaie ou pire....

Finalement, selon Melinf75, la fameuse patiente est rentrée chez elle et est revenue se faire amputer et pris en charge par un autre service. Il y a eu une médiation avec sa famille et le chef de service a enfin mis les majuscules là où il fallait. Elle souligne toutefois que ces événements ont secoués l’équipe : je vois que tout le monde serre les dents et baisse la tête au lieu de la relever. En effet, si la médiation parait une bonne solution pour les internautes, elle est intervenue trop tard.

Ainsi, même si la situation semble réglée, les membres du personnel impliqués en ont gardé des séquelles… Comment faire pour éviter que l’on en arrive au renvoi du patient ? Avez-vous vécu ce même type de situation dans votre carrière ? N’hésitez pas à réagir à cet article via vos commentaires.

Roxane Curtet Journaliste infirmiers.com roxane.curtet@infirmiers.com  @roxane0706